L’importance des avis sur Google Business Profile

Afin de développer le référencement naturel local des entreprises, Google Business Profile demande une gestion assidue et minutieuse de l’ensemble des fonctionnalités proposées par l’outil, comme par exemple, l’ajout fréquent de photos, l’utilisation de mots clés pertinents, la publication de posts et bien entendu la collecte d’avis clients.

Cette dernière est d’une grande importance pour votre entreprise étant donné qu’ils représentent le point le plus déterminant de votre classement local et de transformation client.

Pourquoi collecter des avis clients sur Google ?

Instinctivement, avant de nous rendre dans un restaurant, un commerce ou un hôtel par exemple, beaucoup d’entre nous ont le réflexe de consulter les notes et les avis laissés par les précédents clients.
La raison ? Nous supposons que personne n’a envie de se retrouver en face d’un plat immangeable ou encore d’une chambre d’hôtel infestée de puces de lit…
Les avis sont donc là pour conforter la prise de décision d’un client sur le choix d’un établissement. Et on ne va pas vous le cacher : meilleure est la note et nombreux sont les avis positifs, plus facilement les clients viendront à vous.

Quelle note avoir sur ma fiche Google Business Profile ?

On estime qu’une fiche d’établissement qui obtient une note supérieure ou égale à 4 sera susceptible d’attirer plus de clients. En deçà, l’intérêt envers votre établissement s’éloignera par risque de vivre une mauvaise expérience. En effet, si un potentiel client hésite entre deux, sa décision finale a plus de chance de se tourner vers un établissement possédant de meilleurs avis, au détriment de belles photos ou d’un prix plus attractif.

Néanmoins, même si les avis sont positifs, il est important d’avoir des avis récents. L’objectif est de prouver que vous continuez à proposer un service de qualité encore aujourd’hui. Une plus grande confiance se dégage par rapport à une fiche Google Business Profile qui a son dernier avis datant d’il y a plus de 3 mois.

L’importance des mots clés dans les avis

Utiliser des mots clés dans vos réponses est un bon moyen d’améliorer votre référencement local. De la même manière, l’algorithme de Google privilégie les mots clés utilisés par vos clients dans les avis.

Par exemple, pour un restaurant italien proposant des pizzas, un client peut vous avoir dit (en orange) :

“Bon restaurant italien avec une belle terrasse. Les pizzas sont bonnes, pâtes fines et personnel très gentil, je recommande”.

Ici, nous pouvons relever plusieurs mots clés mettant en valeur le restaurant :

• restaurant italien
• terrasse
• pizza
• pâtes fines

De votre côté, en réponse à cet avis, vous pouvez reprendre les mots clés utilisés par le client ou encore, en transformer certains en votre faveur. La réponse peut être la suivante (en bleu) :

“Bonjour, merci beaucoup pour votre avis concernant la cuisine italienne de notre restaurant. Nous utilisons des produits frais dans nos pizzas et la pâte fine est travaillée avec le plus grand soin par nos pizzaiolo. Nous sommes également heureux que la terrasse vous plaise et que le service de nos équipes ait été à la hauteur de vos espérances. Nous nous ferons une joie de vous revoir dans notre restaurant à Paris. Excellente journée à vous. Le Restaurant Mamamia Paris.”

Nous avons repris certains termes comme :

• restaurant
• pizzas
• pâte fine
• terrasse

Mais également ajouter des nouveaux qui sont intéressants pour le référencement du restaurant en question comme :

• cuisine italienne
• produits frais
• pizzaiolo

De plus, nous avons repris le compliment apporté à l’équipe du restaurant et ajouté un critère de localisation “Paris”, mot clé très pertinent pour votre référencement local.

Toujours répondre aux avis client

Répondre aux avis de ses clients est primordial. Que ce soit les bons comme les mauvais.

Souvent négligés, les avis négatifs sont parfois ignorés par les entreprises. Pourquoi ? Par crainte de s’exposer ou tout simplement de mal réagir sur le coup de l’énervement, ce qui peut très vite tourner à leur désavantage. Pourtant, les mauvais avis peuvent être l’occasion d’en tirer profit pour votre entreprise. En effet, les réponses peuvent servir à adoucir le mécontentement du client. Le but va être de rétablir le dialogue en trouvant une solution de service après vente par exemple, et ainsi parvenir à le faire revenir de nouveau. Il faut également montrer aux futurs potentiels clients que même après l’achat le client est toujours accompagné, qu’il soit satisfait ou non. Il en va ici de l’e-réputation de votre entreprise, c’est un facteur à ne surtout pas mettre de côté pour votre image.

À savoir également, l’algorithme de Google va prendre en compte la rapidité de vos réponses aux avis. Nous vous conseillons de vous laisser un petit temps, au moins une fois par semaine, pour y répondre. Cela vous permettra de ne pas les oublier et ainsi de laisser traîner un avis sans réponse (ce qui va desservir votre référencement local).

BONUS : N’oubliez pas d’ajouter des mots clés dans la réponse aux mauvais avis, cela joue également dans le référencement local !

Attention aux avis des concurrents

Vous en avez peut-être déjà fait les frais, certaines entreprises se permettent de laisser un avis négatif sur la fiche d’établissement de leur concurrent. Un acte récurrent ayant pour objectif de desservir leur référencement local, et donc leur classement sur Google Maps.

La règle numéro 1 : gardez votre calme, plusieurs solutions existent. Il est tout d’abord possible de signaler l’avis auprès de Google comme étant un “conflit d’intérêt” afin qu’il soit supprimé. Il existe d’ailleurs plusieurs catégories pour signaler un avis.

Cependant, l’avis peut prendre un peu de temps à être traité et être retiré par Google. Parfois même, il peut arriver que l’avis ne soit finalement pas supprimé.

Dans ce cas, n’hésitez pas à y répondre en faisant comprendre que, sauf erreur de votre part, cette personne n’est jamais venue dans votre établissement et qu’il doit très certainement s’agir d’une erreur de sa part. Mettez-y des formules de politesse et n’hésitez pas non plus à indiquer que vous restez à sa disposition pour pouvoir en discuter en privé afin de régler le soucis en y partageant par exemple votre numéro de téléphone ou une adresse email prévue à cet effet. Les potentiels clients qui tomberont sur cet avis comprendront qu’il y a eu une démarche de faites de votre part pour régler le litige et qu’il peut s’agir d’une erreur.

Acheter de faux avis : à bannir !

Il n’est pas souvent facile de demander à vos clients de laisser un avis. C’est souvent une problématique qui revient à nos oreilles. Certaines entreprises ont alors recours à l’achat de faux avis. Nous vous le déconseillons très fortement !

En exécutant cette démarche, vous prenez d’énormes risques. Du point de vue de la justice, il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse. Vous risquez de subir une amende de 300 000€ et une peine de prison pouvant aller jusqu’à 2 ans pour le gérant.

De plus, cet usage est contraire au règlement de Google. Votre fiche d’établissement risque alors d’être supprimée par le géant américain qui est en lutte très active contre cette fraude. Il serait bien dommage d’être privé du puissant outil de référencement local qu’est Google Business Profile et ainsi perdre tout le travail que vous avez pu mettre jusqu’à aujourd’hui sur votre fiche.

Avec tous ces éléments, vous avez toutes les informations nécessaires concernant la gestion des avis laissés par vos clients sur votre fiche d’établissement. Par manque de temps, il se peut que vous en occuper ne soit pas une priorité pour vous.

Pas de panique, nous pouvons le faire pour vous. N’hésitez pas à nous contacter, si vous souhaitez que l’on gère et optimise votre page Google Business Profile afin de développer votre référencement local !